W tym artykule przyjrzymy się nadchodzącym zmianom w branży eCommerce z perspektywy dostawców usług marketplace. Wspólnie przejdziemy przez najważniejsze obowiązki nałożone na platformy handlowe przez dyrektywę Omnibus. Przepisy implementujące wspomnianą dyrektywę wejdą w życie już 1 stycznia 2023 r. To ostatni dzwonek na przygotowanie platform handlowych do nowych wymogów, dlatego zapraszamy do lektury!
- Kryteria pozycjonowania ofert
Jednym z podstawowych obowiązków nakładanych na platformy marketplace przez Omnibusa jest konieczność informowania użytkowników o parametrach, które decydują o kolejności wyświetlania produktów na danej platformie handlowej. Prawodawca unijny słusznie zauważył, że wyeksponowanie konkretnych ofert w ramach wyszukiwania ma ogromny wpływ na zachowania konsumentów.
W związku z tym, przedsiębiorcy będą musieli w specjalnej części interfejsu internetowego, która jest w bezpośredni i łatwy sposób dostępna przedstawić główne informacje o kryteriach wpływających na plasowanie ofert.
Powyższego obowiązku nie można z całą pewnością określić jako rewolucyjnego. W szczególności nie można interpretować go jako “zakaz płatnej reklamy”. W praktyce wymogi plasowania ofert przewidzane przez Omnibusa nie będą uniemożliwiać korzystania z funkcjonujących dotychczas mechanizmów, a jedynie wprowadzą konieczność informowania konsumentów o ich stosowaniu. Wszystko po to, aby decyzje zakupowe mogły być podejmowane w pełni świadomie.
Szczególną uwagę zwracamy sprzedawcom, którzy płacą platformom marketplace za lepszą widoczność ich produktów w wynikach wyszukiwania. Oczywiście takie działanie jest dozwolone, ale brak ujawnienia faktu, że lepsze plasowanie produktu zostało uzyskane odpłatnie będzie uznawany za nieuczciwą praktykę rynkową. Zmiana wydaje się być korzystna nie tylko dla kupujących, ale również dla początkujących sprzedawców, którzy “przegrywali” walkę o klientów z konkurentami odpłatnie zdobywającymi najwyższe wyniki wyszukiwania (bez informowania o tym!).
- Informacja czy sprzedający jest przedsiębiorcą
Definicja platform marketplace jest bardzo szeroka i można wyróżnić przynajmniej kilka kategorii tych podmiotów biorąc za kryterium status osób zamieszczających oferty oraz kupujących. Na rynku funkcjonują m.in.:
- Platformy B2B2C (ang. Business-to-Business-to-Customer) np. Allegro.pl,
- Platformy C2B2C (ang. Customer-to-Business-to-Customer) np. Vinted.pl
- Platformy B2B2B (ang. Business-to-Business-to-Business) np. merxu.com, ale również Allegro.pl, ponieważ ten serwis umożliwia sprzedaż dla różnych rodzajów podmiotów.
W związku z różnorodnością stron transakcji, platformy marketplace zobowiązane będą informować kupującego czy osoba oferująca swoje produkty jest przedsiębiorcą. Dlaczego? Wyjaśnienie jest proste. Jeżeli klient jest osobą fizyczną i dokonuje zakupu towaru na swoje własne potrzeby od przedsiębiorcy – będzie przysługiwał mu szereg uprawnień ze względu na konsumencki charakter sprzedaży m.in. 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy. Jeżeli z kolei sprzedawca nie jest przedsiębiorcą, kupującemu nie będą przysługiwać szczególne uprawnienia. Chodzi zatem o to, by klient końcowy mógł podjąć decyzję o zakupie towaru z pełną świadomością tego, że np. nie będzie mógł bez konsekwencji zwrócić towaru w terminie 14 dni. Brak takiej informacji może być niemiłą niespodzianką dla klienta, który dokona zakupu zbyt pochopnie, licząc, że następnie swobodnie go zwróci.
Podsumowując, platforma marketplace zobowiązana będzie wskazać czy dany sprzedawca jest przedsiębiorcą. Jeżeli nie, należy poinformować o tym klienta w sposób jasny i zrozumiały, a ponadto wyraźnie zakomunikować, że prawa konsumentów wynikające z przepisów prawa nie mają zastosowania do tej konkretnej sprzedaży.
- Podział obowiązków między platformą i sprzedawcą
Platformy marketplace zobowiązane będą informować kupujących również o podziale obowiązków w zakresie realizacji umowy sprzedaży, jeżeli oczywiście taki podział ma miejsce. To rozwiązanie ma zapewnić ułatwić konsumentom reklamacje, ponieważ klient będzie miał pewność za co odpowiedzialność ponosi sprzedawca a za co marketplace i dzięki temu będzie mógł skierować swoje żądania bezpośrednio do właściwego podmiotu, co powinno usprawnić cały proces. Często marketplace’y nie ponoszą odpowiedzialności za wady produktu, a skierowanie reklamacji produktu do dostawcy platformy może wiązać się z odesłaniem klienta bezpośrednio do sprzedawcy i niedogodnością polegającą na konieczności złożenia reklamacji po raz drugi.
- Obniżki cen
O obowiązku informowania o najniższej cenie produktu w ciągu 30 dni przed obniżką oraz weryfikacji czy opinie o produktach rzeczywiście pochodzą od konsumentów, którzy go nabyli lub używali pisaliśmy w poprzednim artykule.
Krótko przypominając Dyrektywa Omnibus przewiduje obowiązek wskazania, w każdym przypadku obniżenia ceny towaru, obok informacji o obniżonej cenie, informacji o najniższej cenie tego towaru jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. W odniesieniu do towarów, które są oferowane do sprzedaży krócej niż 30 dni, obok informacji o obniżonej cenie, trzeba będzie podać również informację o najniższej cenie tego towaru lub usługi, która obowiązywała w okresie od dnia oferowania tego towaru do sprzedaży do dnia wprowadzenia obniżki.
Z kolei w przypadku towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności pojawi się obowiązek podania informacji o obniżonej cenie oraz informacji o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki. Takie same zasady uwidaczniania cen towarów będą obowiązywały także w reklamach, jeżeli podawana jest w nich cena reklamowanego towaru.
Obowiązek informacyjny związany z obniżką cen może być szczególnie uciążliwy w przypadku platform handlowych ze względu na specyfikę tego modelu sprzedażowego. Z zasady platforma handlowa pełni jedynie rolę pośrednika pomiędzy sprzedawcą i kupującym, nie oferując jednocześnie własnych towarów. W związku z tym konieczne będzie zapewnienie automatyzacji w zakresie komunikacji pomiędzy sprzedawcą i platformą odnośnie obniżek cen, a także zapewnienie rozwiązań technicznych archiwizujących ceny produktów.
- Rzetelne opinie
Nie sposób w kontekście marketplace’ów pominąć regulacji prawnych dotyczących opinii konsumentów o produktach. Od 1 stycznia 2023 r. tzw. czarne praktyki rynkowe stanowić będą następujące działania:
- twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli choć przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia czy opinie te pochodzą od tych konsumentów;
- zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów, albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów.
Z powyższego wynika, że platforma handlowa udostępniająca opinie o produktach zobowiązana będzie wskazać czy opinie zostały zweryfikowane co do ich wystawiania przez konsumentów, którzy nabyli produkty lub z nich korzystali oraz podać w jaki sposób taka weryfikacja została przeprowadzona. Zarówno w dyrektywie Omnibus jak i w przepisach ustaw ją implementujących nie znajdziemy odpowiedzi na pytanie w jaki sposób owa weryfikacja ma przebiegać, niewątpliwie jednak kroki podejmowane przez przedsiębiorcę powinny być uzasadnione i proporcjonalne w celu ustalenia tej kwestii. Na pewno rozwiązania techniczne to ułatwią, jednak nie da się ukryć, że Nowy Rok przyniesie platformom sprzedażowym dodatkowe obowiązki.
Treść niniejszego artykułu ma na celu dostarczenie ogólnych wskazówek dotyczących omawianej tematyki. Należy zasięgnąć specjalistycznej porady dotyczącej konkretnych okoliczności.
