REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO B2C – CO POWINIEN ZAWIERAĆ?

Regulamin sklepu internetowego to klucz do bezpieczeństwa zarówno Klienta, jak i Sprzedawcy, który w sposób wyczerpujący powinien określać m.in. uprawnienia i obowiązki obu stron związane z zawieraną umową sprzedaży. Dodatkowo, prawidłowo sporządzony regulamin sklepu umożliwia Sprzedawcy spełnienie względem konsumenta wielu obowiązków informacyjnych określonych przez przepisy prawne, w tym w szczególności Ustawę o prawach konsumenta.  Sprawdź, czy regulamin Twojego sklepu zawiera wszystkie istotne elementy!

DANE SPRZEDAWCY

Każdy Sprzedawca ma obowiązek poinformować konsumenta o swoich danych identyfikujących oraz kontaktowych. Regulamin sklepu jest dobrym miejscem, aby podać pełne dane Sprzedawcy, w tym nazwę firmy, NIP, REGON, organ rejestrowy, a w przypadku spółek handlowych – numer KRS, a także dane umożliwiające kontakt ze Sprzedawcą czyli adres przedsiębiorstwa, e-mail, numer telefonu. Dobrą praktyką jest także podanie dni i godzin, w jakich Klient może skontaktować się telefonicznie ze sklepem. UWAGA! Dane identyfikujące oraz dane kontaktowe powinny znaleźć się także na stronie internetowej sklepu w intuicyjnym miejscu, aby konsument w łatwy sposób mógł się z nimi zapoznać np. w stopce strony. 

ZASADY SKŁADANIA ZAMÓWIENIA I ZAWIERANIA UMOWY SPRZEDAŻY

Regulamin sklepu internetowego powinien określać zasady składania zamówienia i zawierania umowy sprzedaży. Ta część regulaminu powinna zawierać szczegółowe instrukcje dla klienta, a w szczególności:  

• wymagania techniczne niezbędne do zawarcia umowy sprzedaży (np. aktywny adres e-mail)
• instrukcja składania zamówienia – krok po kroku
• informacja o obowiązku akceptacji regulaminu i polityki prywatności
• pouczenie o obowiązku podania prawidłowych danych w celu realizacji zamówienia
• informacja o tym, jak można zmienić swoje zamówienie
• informacja o tym, w którym momencie następuje zawarcie umowy sprzedaży (zazwyczaj po otrzymaniu przez kupującego informacji o przyjęciu zamówienia do realizacji).
  

UTWORZENIE KONTA INDYWIDUALNEGO I ZAPISY DO NEWSLETTERA

Większość sklepów internetowych oferuje możliwość założenia konta indywidualnego w celu zapisu historii zamówień i monitorowania ich statusu. Sklepy chętnie informują także o nowościach czy promocjach za pośrednictwem newslettera, będącego powszechnym elementem strategii marketingowej. W starannie przygotowanym regulaminie sklepu nie może więc zabraknąć postanowień normujących kwestie świadczenia drogą elektroniczną tego typu usług dodatkowych.

INFORMACJE O DOSTAWIE I PŁATNOŚCIACH

Regulamin powinien określać  sposoby dostawy towarów oraz metody płatności, a także  terminy realizacji zamówień.

INFORMACJE O PRAWIE DO ODSTĄPIENIA OD UMOWY 

Jednym z obowiązków sprzedającego jest pouczenie konsumenta o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni liczonych od dnia dostarczenia zakupu. Prawo to reguluje art. 27 ust. 1 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:

“Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.”

Poinformowanie konsumenta o możliwości odstąpienia od umowy bez podania przyczyny jest kluczowe z punktu widzenia interesów sprzedawcy, ponieważ brak przekazania takiej informacji przez sprzedawcę wydłuża możliwość zwrotu towaru przez konsumenta aż o 12 miesięcy (art. 29 ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta)!

Jeśli istnieją ku temu podstawy, w tej sekcji regulaminu powinno się wskazać również sytuacje, w których prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi. Może to mieć miejsce w szczególności, jeżeli przedmiotem zamówienia jest towar spersonalizowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta. Pełna lista wyjątków od prawa do odstąpienia od umowy została określona w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta. 

PROCEDURA REKLAMACYJNA

Każdy Sprzedający powinien także zawrzeć w regulaminie swojego sklepu przebieg procedury reklamacyjnej. To właśnie w przypadku wad towaru najczęściej dochodzi do konfliktów na linii Sprzedający – Konsument. Dlatego ważne jest, aby ta sekcja regulaminu została przygotowana ze szczególną starannością. Jeżeli chodzi o procedurę reklamacyjną w przypadku sprzedaży konsumenckiej jest ona ściśle podyktowana przez przepisy prawa.  Od 1 stycznia 2023 r. zasady odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową reguluje Ustawa o prawach konsumenta. Z kolei do 31 grudnia 2022 r. sposób reklamacji określały przepisy o rękojmi z Kodeksu Cywilnego. 

W regulaminie należy wskazać przede wszystkim:

• adres, pod którym konsument może składać reklamacje, 
• czasowe granice odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową
• uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy towar jest niezgodny z umową np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy,
• termin rozpatrzenia reklamacji oraz sposób dostarczenia informacji zwrotnej o rozpatrzeniu reklamacji
• okoliczności wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy np. w sytuacji używania towaru niezgodnie z jego przeznaczeniem.

POZASĄDOWE ROZWIĄZYWANIE SPORÓW KONSUMENCKICH

Nie należy zapominać również o wskazaniu w regulaminie sklepu pozasądowych metod rozwiązywania sporów konsumenckich, takich jak:

1. platforma internetowa ODR, która jest dostępna pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/;
2. zwrócenie się do powiatowego (miejskiego) Rzecznika Praw Konsumentów o pomoc w zakresie ochrony interesów i praw konsumentów;
3. zwrócenia się z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich do Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej,
4. zwrócenie się do stałego polubownego sądu konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej. 

OCHRONA DANYCH OSOBOWYCH, PRYWATNOŚĆ I PLIKI COOKIES

Regulamin to jednak nie wszystko. Sprzedawca posiada również obowiązki prawne dotyczące ochrony danych osobowych swoich klientów. W związku z tym, na stronie internetowej sklepu powinna znaleźć się także polityka prywatności określająca m.in. zasady gromadzenia, przechowywania i przetwarzania przez sprzedawcę danych osobowych, zakres oraz cel przetwarzania, a także prawa jednostki dotyczące ich danych osobowych. Dodatkowo, sprzedawca powinien przedstawić zasady przechowywania i dostępu do informacji za pośrednictwem plików cookies. Najczęściej informacje dotyczące wykorzystywania tego typu technologii zawierane są w odrębnym dokumencie zwanym “Polityką plików cookies” lub stanowią odrębną sekcję w ramach “Polityki prywatności” 

…A CZEGO W REGULAMINIE BYĆ NIE POWINNO?

Regulamin sklepu internetowego musi zawierać wiele elementów, które pozwolą na spełnienie obowiązków prawnych sprzedawcy, pozwolą chronić jego interesy i uniknąć sporów z klientami. . Jednocześnie istnieją  zapisy, które są niedopuszczalne, ze względu na to, że naruszają prawa konsumentów i pogarszają ich sytuację, czyli tzw. klauzule abuzywne. Obecnie postępowania o uznanie postanowienia regulaminu za niedozwolone prowadzone są przez Prezesa UOKIK, a uprzednio przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Stosowanie klauzul abuzywnych jest niedozwolone, a decyzje prezesa UOKIK w tym zakresie publikowane są pod następującym adresem: https://decyzje.uokik.gov.pl/bp/dec_prez.nsf 

Poniżej kilka klauzul niedozwolonych, które często pojawiają się w regulaminach sklepów internetowych:

W przypadku zgubienia przesyłki lub innego przypadku losowego prowadzone będzie dochodzenie u firmy przewozowej. W tym czasie nie będzie możliwy żaden zwrot kosztów czy towaru.

Uszkodzenie przesyłki powinno być podczas odbioru potwierdzone pisemnie w urzędzie pocztowym lub u przedstawiciela Poczty Polskiej, a w przypadku przesyłki kurierskiej notatka o uszkodzeniu powinna mieć podpis pracownika firmy dostarczającej przesyłkę.

Różnica w wyglądzie produktu na zdjęciu umieszczonym na stronie internetowej i rzeczywistym wyglądem produktu nie może być podstawą roszczeń Kupującego wobec sklepu Internetowego X.

Sklep internetowy nie odpowiada za opóźnienia w dostawie spowodowane nie wywiązywaniem się firm kurierskich z umów obsługi przewozowej.

PODSUMOWANIE

Regulamin sklepu internetowego to dokument, który powinien być ważny dla każdego sprzedawcy. Dobrze przygotowany regulamin pozwoli na uniknięcie wielu sporów i wątpliwości, a zbagatelizowanie jego roli może narazić sprzedającego na konsekwencje prawne, finansowe i wizerunkowe w przyszłości. Warto zatem zaoszczędzić sobie niepotrzebnego stresu i wdrożyć profesjonalny regulamin w swoim sklepie już dziś! 

Jeśli mimo naszych wskazówek stworzenie regulaminu sklepu internetowego wydaje się dla Ciebie skomplikowane, pozwól sobie pomóc i skontaktuj się z nami, a zrobimy to za Ciebie!